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  逛商场有专人负责停车,衣服买了一个月还能无条件退货、打个电话就有人上门整理衣橱……这些,并不是电影中“大腕”们的“专属礼遇”,而是常州百货商场推出的普适服务。服务,正成为互联网时代,传统百货坚守阵地的一面旗帜。

  人性化服务,让每位顾客感受温暖

  逛商场,对有些人是享受,对有些人则不然。困扰他们的,有时是一些细节问题,比如:停车、退换货、带孩子……

  如何让购物舒适无忧?常州各大百货商场“各显神通”。

  就停车来说,常州购物中心推出的“免费代客泊车”服务颇受欢迎。把车开到商场门口,交给泊车员就行,只需记得拿上泊车卡。等你购物结束,拨打卡片上的调度电话,不一会儿就有人帮你把爱车开到跟前,一次购物之旅轻松结束。

  退换货,曾经是顾客投诉的热点。为此,新世纪商城推出“无障碍售后服务”,除特殊商品外,只要不影响二次销售,都可在售出30天内实行一站式退换。

  带孩子购物,有时乐趣无穷,有时又多有不便。为方便这些顾客,我市各大百货商场都推出了婴儿车租借服务,有些则考虑得更为周到。比如:新世纪商城专设了儿童楼层,将婴幼儿用品、服饰、玩具等汇聚一堂,还在洗手间做了特别设计:洗手池旁有婴儿打理台,方便妈妈给孩子换尿片;特设儿童、亲子洗手间,稍大些的孩子有专用坐便器,小婴儿则可在妈妈“方便”时稳稳地“坐”在一旁的安全座椅上,再不用担心跌倒。最近,他们正在设置女性专用停车位,方便带孩子的妈妈拿取婴儿车。

  互联网时代,“没有网络”已成为不少人心中“最遥远的距离”。为此,各大商场都连接了无线网络,让顾客在购物途中“上网无忧”。可“流量上去、电量下来”,手机充电从“小众服务”变成了“普遍要求”。于是,“手机加油站”成为“标配”,有些商家还开发出各种“个性化服务”。以新世纪商城为例,仅手机充电服务就有3种形式:8楼的手机充电站设在客户服务中心旁,可顺便照管孩子;4楼手机充电台前设休息区,方便男士边充电边娱乐;还可租借“移动充电宝”,让你“充电购物两不误”。

  环境营造是商场服务的重要组成部分。常州百货大楼改变传统广播“背景音乐+促销广告”的模式,每天增设两档潮流音乐欣赏板块,让顾客“耳目一新”。同时根据每个楼层定位,搭配不同的音乐、色彩、个性,一楼“蓝色+欧美流行音乐”、二楼“金黄色+经典音乐”、三楼“玫红色+流行音乐”……用环境色彩和背景音乐的“分层”,打造风格各异的主题楼层,提升顾客购物体验。

  个性服务,对你的需求“体贴入微”

  有些服务,也许不是每个人都需要,可对特定人群来说,却十分方便实用。

  泰富百货有几家女装推出的“衣橱整理”服务,就是这样的例子。

  dkny自2014年起,为顾客建立“衣橱档案”,记录所购买服装饰品的款式、色彩、规格,如今档案库里已有200多人。新货到店,店员会根据顾客穿衣风格和已买服装推荐可供搭配的服饰,并一一拍照发微信,以提高顾客服饰利用率。常有顾客惊讶地说:“我的衣服,你们比我还清楚!”不久前,他们在为一位不便出门的顾客上门试衣,顺便帮忙整理衣橱,将各种服装按上装、下装、款式、色系搭配放好,为顾客带来了意外惊喜,说:“我的衣橱,一下子变成了服装店里的陈列架!”店长王红琴由此得到启发,将为更多顾客提供这样的个性化服务。

  giada每当季节变幻、天气变化或新品上市,都会适时发送温馨微信,提醒顾客可穿着哪些服饰出门。顾客有重要场合要出席,也会通过电话、微信咨询,请他们帮忙搭配。据店长李艳秋介绍,只要顾客需要,他们都会上门帮忙搭配服饰,从上衣、裙子、外套到丝巾、腰带、鞋子甚至手袋、首饰,一一搭配妥当,就连其他品牌的服饰也一并整理搭配,每每为顾客的更衣室带来惊喜。

  家居用品则是个性化服务的又一重点。

  泰富百货的菲仕乐专柜,每月都会为顾客上门做几次家宴。“只要买了这个牌子,家里请客就可以叫我们去帮忙。”

  “来2个人,忙2小时,能做10多道菜。”新婚不久的徐小姐说,自己不太会做菜,可最近常有亲友来家欢聚,“这个月都请他们来第三趟了,真不好意思,可没办法,大家都说他们做得好,点名要尝。”

  售后服务还包括上门指导锅具的正确使用方法,专柜导购说,“平时做菜是先放油加热再爆炒,可菲仕乐做蔬菜是后放油,这样不仅菜色新鲜,油烟也小。”

  商场服务,并不只为销售

  提供增值服务,当然是希望促进销售。可在几家百货商场,记者都听到了这样的说法:“我们的服务,并不仅对购买产品的顾客开放。”

  “戴森”是购物中心一家专营手持式吸尘器的专柜。年轻的柜员小赵说,“无论是否购买我们的产品,只要顾客有需求,我们都可以上门提供专业的免费吸尘、除螨服务。如今,推着婴儿车来购物的顾客越来越多,我们还打算推出免费的婴儿车吸尘除螨服务。”可就在这种没有前置条件的免费服务中,大多数顾客都买了他家的产品。

  新世纪商城的“江博士”运用具有发明专利的外翻指标测量仪,为儿童提供免费脚部健康评估。良好的服务和专业的形象吸引了很多家长带孩子前来测试,也带来了不少销售。

  泰富百货“寐”专柜的巢飞霞告诉记者,他们每周都上门为顾客提供床品除螨、杀菌、除湿服务,从枕头、被子到床单、床垫,对象除了会员,相当一部分并未购买过自家商品。可不少顾客是将信将疑来、满心信服归,很自然地买了产品。“这说明,我们的产品有竞争力,服务也让人信服。”

  护肤化妆是体验式消费的代表。在购物中心,有希思黎、娇兰、兰蔻、雅诗兰黛等12个专柜为顾客提供免费的面部和手部护理,莱珀妮、cpb等更设置了专属美容室,为顾客提供专业的美容沙龙服务。这些服务,很多并不要求顾客预先购买产品,但相当一部分都带来了销售。

  服务体验,百货商场的“防鲨网”

  普适性服务比拼激烈,个性化服务层出不穷……几天的走访,让记者对常州百货商场的“拼”劲感慨颇深。服务,这一老生常谈的话题,缘何成为当下百货商场比拼的“重点”?

  业内人士一语道破“天机”:“服务体验,已成为网购时代传统百货的一道‘防鲨网’。”

  在这样一个商品供给丰富、信息流发达的互联网时代,再伟大的百货商场恐怕也没法通过垄断商品来独占市场了。而价格,这个曾经的竞争利器,在电商、代购面前,显得苍白无力。网购时代,传统商场被倒逼成为“体验中心”,“用户体验”这个互联网热词反倒成为它最大的优势所在。

  看到、摸到、感受到……这当然是体验,但显然还不够。顾客追求的,是在购物过程中更多的舒适、愉悦乃至个性满足,而这一切,无不通过服务来实现。

  正如常州泰富百货集团有限责任公司商场副总经理蒋奕所说,“塑造以顾客体验为核心的百货商场品牌,是传统百货实现突围的重要途径。”

  常州的百货商场显然已经看到了这一点,并不约而同用提升服务的行动来打造自家的“金字招牌”。

  “我们要给予顾客的,不仅是高品质感的商品,还应有无微不至的服务。”常州购物中心负责人表示,商场服务将以“让购物成为愉悦享受过程”为目标,让每一位顾客体验更好的商品与服务。
  (常州日报 盛栖 崔奕文)

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